近日，10多名中國旅客在美國疑似“食物中毒”事件引起消費者廣泛關(guān)注，而記者梳理發(fā)現(xiàn)，跟團(tuán)游遭遇“食物中毒”問題并不鮮見，游客和旅行社因此的糾紛也頗多。那么，類似事件中游客該如何維權(quán)，維權(quán)難點有哪些？記者近日就此進(jìn)行了調(diào)查采訪。專家表示，跟團(tuán)游食物安全事件爭議的焦點多集中在責(zé)任認(rèn)定、取證方面，建議游客提高自我保護(hù)意識，保留相關(guān)證據(jù)，同時出游前辦理個人旅游意外險，以備不時之需。

       赴美跟團(tuán)游疑似食物中毒

       上述所提及事件中的游客是參與了名為“不一樣的美東”的海外跟團(tuán)游項目。據(jù)游客們回憶，美國當(dāng)?shù)貢r間7月14日，他們在領(lǐng)隊的安排下在華盛頓皇朝飯店吃了團(tuán)體午餐，幾小時后，團(tuán)里多數(shù)游客出現(xiàn)了不同程度的“上吐下瀉”癥狀，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診斷的病因為“食物中毒”。

       此次海外跟團(tuán)游提供方為“優(yōu)耐德旅游”，屬中國出境游上市龍頭企業(yè)之一的眾信旅游旗下公司。在一份《關(guān)于7月6日美東深度紐約州名城大瀑布9晚11日的反饋函》中，優(yōu)耐德方面對本次行程中的問題做出了總結(jié)并給出了初步的賠償說明。反饋函顯示，公司將對領(lǐng)隊進(jìn)行停團(tuán)處理，并為每位游客賠償890元；對游客行程安排受到影響，公司補(bǔ)償當(dāng)天旅游費用1780元，但將事件發(fā)生原因表述為“突發(fā)腸胃疾病”，這導(dǎo)致事件認(rèn)定和相關(guān)解決方案未能獲得游客的一致滿意。根據(jù)游客提供的資料，美國當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診斷的病因為“食物中毒”，部分涉事游客對旅行社賠償方案不滿，要求其“退一賠三”。

       優(yōu)耐德一位工作人員回應(yīng)稱，善后方案尚在與游客協(xié)調(diào)中。據(jù)了解，目前雙方還在就此事一些細(xì)節(jié)問題進(jìn)行持續(xù)溝通。

       此外，眾信旅游還回應(yīng)稱，相關(guān)衛(wèi)生檢疫部門已前往涉事餐廳并開具調(diào)查證明，且已預(yù)約相關(guān)人員計劃開展細(xì)節(jié)調(diào)查。待當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫部門對事件定性后，公司將按當(dāng)?shù)胤沙绦蜃鲞M(jìn)一步處理。目前企業(yè)已經(jīng)成立了應(yīng)急處理工作組，事發(fā)之后啟動流程追究餐廳相關(guān)責(zé)任，并決定停止與其合作。

       游客可主張侵權(quán)責(zé)任

       游客在跟團(tuán)游途中遭遇“食物中毒”，該如何維權(quán)呢？北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，如果游客在跟團(tuán)游途中遭遇食物中毒等安全事件，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償游客因該事件造成的各項合理損失。

       中國旅游研究院旅游服務(wù)業(yè)項目主管張楊博士認(rèn)為，在包價旅游合同中，旅行社雖然承諾向游客提供服務(wù)，但實際是委托地接社以及通過交通、餐飲、住宿等履行輔助人直接為游客提供合同約定服務(wù)。在此事件中，旅游社需要對游客承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

       北京市隆安（武漢）律師事務(wù)所律師楊子洋在接受記者采訪時表示，《旅游法》對旅行社應(yīng)擔(dān)負(fù)的社會責(zé)任以及違反本法后應(yīng)受的處罰有相應(yīng)規(guī)定，針對本案可以適用《旅游法》中的相關(guān)條款來歸責(zé)。

       楊子洋表示，如果雙方不能協(xié)商一致，作為旅游者，有權(quán)利選擇向消費者組織或者向旅游行政主管機(jī)關(guān)投訴，要求進(jìn)行相關(guān)調(diào)解；如果確實沒有辦法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，也可以拿起法律武器起訴至法院，要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

       楊子洋認(rèn)為，如果遭遇“食物中毒”，游客基于事件中的旅行社行為可產(chǎn)生兩種請求權(quán)：一是可以提起合同違約之訴；二是可以提起侵權(quán)之訴。但是游客的雙重請求權(quán)因一種意向請求權(quán)的實現(xiàn)而消滅。也就是說，兩項請求權(quán)不能同時實現(xiàn)。從有效保護(hù)游客的合法權(quán)益方面而言，主張侵權(quán)責(zé)任比請求合同違約責(zé)任更有利。但是游客需要舉證旅行社有過錯，還要舉證侵權(quán)行為造成了受害人物質(zhì)損失。我國《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定了違反安全保障義務(wù)的侵權(quán)責(zé)任。具體如下：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。”

       楊子洋還表示，消費者主張的“退一賠三”，基本上不可能獲得支持，從司法實踐來看，目前也尚無判例，“退一賠三”條款主要適用于消費欺詐。

       責(zé)任認(rèn)定是維權(quán)難點

       近年來，出境跟團(tuán)游食物安全事件多發(fā)，而游客維權(quán)頻頻遭遇難題。據(jù)媒體報道，今年4月初，四川的樊先生帶著家人跟團(tuán)到越南芽莊享受海島游，但沒想到在旅游過程中上吐下瀉，經(jīng)診斷為食物中毒。當(dāng)時旅行團(tuán)領(lǐng)隊答應(yīng)了他們回國后解決醫(yī)藥費問題，但回國后卻一再推脫。還有游客近日在新浪黑貓投訴稱，在某平臺上訂購了六天四晚巴厘島跟團(tuán)游。旅游第三天時，由于海鮮食物有問題，導(dǎo)致團(tuán)隊集體食物中毒，因身體狀況，后期行程也未能成行。在后續(xù)協(xié)商賠償時，該公司也是一直拖著不給解決。

       針對上述旅游途中遭遇食品安全事件游客維權(quán)難的狀況，律師表示，根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，如果旅行社有履行條件，經(jīng)消費者提出要求，拒不履行造成嚴(yán)重后果的，消費者有權(quán)要求旅行社承擔(dān)1到3倍旅游費用的相關(guān)賠償責(zé)任。

       此外，游客在維權(quán)中遭遇最多的問題集中在責(zé)任認(rèn)定方面。如今年2月，湖北出發(fā)的某赴俄羅斯旅游團(tuán)14人疑似食物中毒，后續(xù)行程作廢，而回程后游客與旅行社就賠償問題未能達(dá)成一致而對簿公堂，雙方爭議的焦點在于出現(xiàn)食品安全問題的原因到底是游客自行就餐、購買食品，還是由于在組團(tuán)合同中約定的飯店餐館、或?qū)в谓y(tǒng)一安排的餐館就餐而引發(fā)。

       楊子洋表示，旅行中食物中毒事件的理賠，關(guān)鍵在于責(zé)任認(rèn)定，但目前游客在旅途中食物中毒原因的認(rèn)定、取證是難點。因此，游客在旅行過程中遇到類似事件時，應(yīng)注意及時保存能證明身體受損原因的證據(jù)，同時保存好就醫(yī)相關(guān)票據(jù)。

       專家表示，為讓出游更安全、更放心，辦理跟團(tuán)旅游個人旅游意外險不可缺失。此外，游客要提高安全意識和自我保護(hù)能力。跟團(tuán)游的旅客要選擇擁有正規(guī)資質(zhì)、口碑比較好的旅行社，不輕信沒有安全保障的低價旅游產(chǎn)品，并做好一些安全知識儲備，比如急救知識及常用藥用法等。